Política de devolución

1. Objeto

Esta política regula los supuestos en los que Flowded podrá cancelar cargos, emitir abonos, conceder créditos de servicio o realizar reembolsos vinculados a suscripciones, módulos, servicios profesionales, incidencias, errores de facturación o reclamaciones de clientes.

2. Regla general

Flowded funciona mediante suscripción. Las cuotas se facturan por adelantado y dan derecho al uso del servicio durante el periodo contratado.

Salvo que la ley aplicable o esta política indiquen lo contrario, los importes ya abonados no serán reembolsables.

La cancelación de una suscripción evita futuras renovaciones, pero no genera automáticamente la devolución del periodo ya iniciado.

3. Casos en los que sí podrá proceder un reembolso

Flowded podrá realizar un reembolso total, parcial, abono o crédito de servicio en los siguientes casos:

3.1. Error de facturación

Procederá el reembolso si se ha producido:

• un cargo duplicado;
• un cargo por importe incorrecto;
• un cargo después de una cancelación correctamente solicitada antes de la renovación;
• una factura emitida por error;
• un cargo imputable a un fallo técnico de Flowded o de su proveedor de pagos.

3.2. No activación del servicio

Si el cliente ha pagado una suscripción y Flowded no ha activado el servicio por causa imputable exclusivamente a Flowded en un plazo razonable, el cliente podrá solicitar la activación inmediata o el reembolso.

3.3. Incidencia grave imputable a Flowded

Podrá proceder una compensación proporcional si existe una indisponibilidad grave, prolongada y atribuible directamente a Flowded que impida el uso esencial de la plataforma durante un periodo significativo.

La compensación podrá adoptar la forma de:

• crédito para futuras facturas;
• extensión del periodo de suscripción;
• reembolso parcial proporcional;
• aplicación de las compensaciones previstas en un SLA específico, si existe.

3.4. Falta de conformidad del servicio

Si Flowded no presta de forma sustancial las funcionalidades contratadas y no puede corregir la incidencia en un plazo razonable, el cliente podrá solicitar una reducción proporcional del precio, resolución del contrato o reembolso cuando legal o contractualmente proceda.

3.5. Derecho de desistimiento en caso de consumidores

Si el cliente tiene legalmente la condición de consumidor o usuario, podrá ejercer el derecho de desistimiento en el plazo legal de 14 días naturales desde la contratación, salvo que resulte aplicable una excepción legal.

Cuando el servicio haya comenzado a prestarse durante el plazo de desistimiento con consentimiento del consumidor, Flowded podrá aplicar las reglas legales correspondientes sobre importes proporcionales, pérdida del derecho de desistimiento o devolución de cantidades, según el tipo de servicio contratado.

4. Casos no reembolsables

Salvo obligación legal en contrario, no procederá el reembolso en los siguientes casos:

• falta de uso de la plataforma por parte del cliente;
• cancelación una vez iniciado el periodo de facturación;
• cambio de opinión o falta de necesidad del servicio;
• falta de adopción interna por parte del equipo del cliente;
• errores derivados de una configuración incorrecta realizada por el cliente;
• problemas causados por proveedores externos no controlados por Flowded;
• servicios de onboarding, configuración, formación, migración o personalización ya prestados;
• desarrollos a medida ya iniciados o entregados;
• incumplimiento de estas condiciones por parte del cliente;
• suspensión o cancelación por impago, fraude, abuso o uso ilícito;
• cargos de terceros asumidos por Flowded por cuenta del cliente;
• renovaciones automáticas no canceladas a tiempo, salvo que la ley aplicable indique lo contrario.

5. Procedimiento para solicitar un reembolso

El cliente deberá solicitar el reembolso a través de:

Email: [info@flowded.es]

La solicitud deberá incluir:

• nombre o razón social del cliente;
• NIF/CIF, si aplica;
• email de la cuenta;
• número de factura;
• fecha del cargo;
• motivo de la solicitud;
• documentación o evidencias disponibles.

Flowded podrá solicitar información adicional para verificar la reclamación.

6. Plazos de solicitud

En clientes B2B, las reclamaciones por facturación deberán presentarse preferentemente dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha de factura o cargo.

Las reclamaciones presentadas fuera de dicho plazo podrán ser rechazadas, salvo error manifiesto, obligación legal o decisión comercial de Flowded.

En clientes consumidores, se aplicarán los plazos legalmente previstos.

7. Plazo de respuesta

Flowded analizará la solicitud y responderá en un plazo razonable.

Como criterio interno recomendado:

• errores de facturación o cobros indebidos: respuesta en un máximo de 5 días hábiles;
• reclamaciones generales: respuesta en un máximo de 15 días hábiles;
• incidencias técnicas complejas: respuesta inicial en 48 horas hábiles y resolución o plan de acción según gravedad.

8. Forma de devolución

Cuando proceda un reembolso, Flowded lo realizará preferentemente mediante el mismo medio de pago utilizado por el cliente.

En algunos casos, Flowded podrá ofrecer un crédito de servicio, ampliación de suscripción o abono en factura futura. En clientes consumidores, esta alternativa requerirá aceptación cuando sea legalmente necesario.

9. Reembolsos parciales

Los reembolsos parciales se calcularán de forma proporcional al periodo no disfrutado, al módulo afectado o al impacto real de la incidencia.

No se computarán como tiempo no disfrutado los periodos en los que el servicio estuvo disponible pero el cliente no lo utilizó.

10. Contracargos o chargebacks

Antes de iniciar un contracargo ante el banco o proveedor de pago, el cliente deberá contactar con Flowded para intentar resolver la incidencia.

Si se inicia un contracargo injustificado, Flowded podrá suspender temporalmente la cuenta hasta aclarar la situación, sin perjuicio de reclamar los importes pendientes y costes derivados.

11. Cancelación de suscripción

La cancelación de la suscripción podrá realizarse desde el panel, por email o por los canales habilitados.

La cancelación tendrá efecto al finalizar el periodo contratado en curso. El cliente conservará el acceso hasta esa fecha, salvo incumplimiento grave, impago, fraude, riesgo de seguridad o uso contrario a las condiciones.

12. Baja y exportación de datos

Tras la cancelación, Flowded podrá permitir al cliente exportar sus datos durante un plazo de [30/60/90] días.

Transcurrido ese plazo, Flowded podrá eliminar, bloquear o anonimizar los datos conforme a la normativa aplicable y a sus políticas internas de conservación.